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发展TD赚信任树形象为先

发布时间:2020-02-11 03:27:10 阅读: 来源:蒸发器厂家

郎咸平的新书《谁都逃不掉的金融危机》里反复讨论了一个名词,叫做信托责任,讲得很好。资本主义社会里,投资者信任资本家,把钱交给资本家去运作。同样,资本家对于投资者有责任感,尽心尽力去赢利,这就是信托责任。郎咸平称之为资本主义社会的灵魂,其实甭管是什么社会,也甭管是国家、企业还是个人,信托责任都是其生存发展的基石。

拿移动来说,我们现在这方面做得怎么样呢?太差了!从民众、媒体对移动的印象和评价不难看出,虽然我们拥有庞大的消费者数量,但消费者普遍不信任移动,甚至仇视移动。我们现在推TD,和另外两家持有相对成熟3G标准牌照的运营商抢市场,我们最需要的是什么?不是搞技术创新,不是降低话费,不是组织街舞大赛,是要树立形象,赢取消费者的信任。一家不受尊重信任的公司,再怎么吆喝最终也要赔本。

当下,移动在国内通信市场还是当之无愧的老大。但企业管理要做最坏的打算,而不是满足于现状。我们的市场份额是2G时代打下来的,当时只有两家运营商(咱就不说小灵通了),都用GSM,移动拥有众多优势,占有了绝大部分市场。可3G时代呢?先不说工信部的不对称管制。电信也掺和进来了,CDMA2000虽然在国际市场上也已经被边缘化了,但比起TD还是成熟很多。联通的WCDMA就更不用说了,商用多年已经非常成熟了。而移动的TD作为一个后来者,本来就是在一片怀疑声中上马,结果建网初期覆盖弱,终端不仅数量少,质量还普遍很差,进一步打击了消费者的信心。虽然我们比另外两家运营商先起跑近一年,可这一年我们不仅没有抢得先机,更不幸的是,我们在消费者心里更烂了。现在水货手机买得火热,几乎所有水货手机又都支持WCDMA,多少人都拿着终端等着WCDMA商用。电信最近又搞6月前入网上网费全免。这种情况下我们拿什么和对手竞争?推188号段?推各种新套餐?这些我们其实都不缺,我们缺什么?我们缺消费者对TD的信任,对我们的信任。

老百姓为什么不待见咱们移动?和仇视房地产商差不多一个道理。老百姓都觉得咱们拉了张网,也不用再干什么活,就坐着收钱了,多少钱都是咱们说了算。尤其是市场初期只有移动联通,也没什么选择,出了问题也只能忍气吞声。本来老百姓就嫌话费高,偶尔来个计费错误,不满情绪就更高了。互联网时代到处都是宣泄平台,一传十十传百,咱们的形象就这么一点点毁了。而且我们要理解,老百姓是消费者,消费者是不用懂网络技术的。虽然很多投诉和移动没什么关系,但消费者不管这些,我买了你的号,又没欠你话费,凭什么不能打电话?什么物业把基站电缆剪了,什么固话运营商没做你们的号码分析,这些我统统不管,我就知道我踏踏实实给你们交钱,电话还不能打。尤其是在全球通还有月租的年代,老百姓一个月掏50块钱月租,晚上回家还没信号,换谁谁不投诉?

咱们搞客服搞市场搞网络的同事都觉得委屈,觉得自己没少受累,为什么不受理解。其实咱们换位思考一下很简单,现在咱们觉得委屈是因为咱们在移动工作,咱要不在这个系统里,没准更加不理解。这种委屈的情绪是很危险的,无形中它把我们和消费者放在了对立面,最终就是恶性循环。但如果信托责任精神从上到下贯穿于我们企业中呢?如果我们每个人都有这种信托责任精神呢?那么,面对客户的投诉、指责发难甚至谩骂,我们考虑的不是自己的委屈,而是责任。我们有责任尽快为客户解决问题,有责任在问题发生前就检漏补缺,防患于未然。我们有责任感,问题就会变少,出了问题也可以更快解决,减少摩擦。最终形成良性循环,我们和消费者都好过。

不幸的是,我们这方面做得太差了。我举几个简单的例子。

宣传差

我说宣传差不是说移动的广告不够多,相反,移动的广告非常多,这业务那套餐的,不少。就是不说清楚怎么办理。这一点在电视广告上体现最为突出,推了个新业务新套餐就完了,也不说怎么办。平面广告还好点,一般在广告下面还会小字标出来。我们推业务推套餐不就是希望消费者用么?为什么我们不顺带告诉消费者怎么办理,有哪些途径办理呢?其实我们现在的很多业务都可以发短信办理,但是由于宣传不到位,大多数消费者还是选择到营业厅来咨询办理。耽误了消费者的时间精力,降低了客户感知,也消耗了我们营业厅有限的为消费者服务的资源。更要命的是消费者大老远跑到营业厅咨询,咱们营业员单纯啊,回答说其实这个您发个XX短信就能办,你说消费者生不生气?敢情我这大半天都白费了,几秒钟就能搞定的事情。

如果我们在做广告的时候,不光从自己角度出发去考虑怎么吸引消费者,也从消费者的角度出发去考虑怎么办理使用更方便,还会有这个问题吗?

终端控制责任心不足

这个问题在TD终端体现得最为严重。TD不像WCDMA,终端资源非常匮乏,尤其缺少大品牌的终端。TD建网初期,用户入网不仅要换号,还得另买终端,投资巨大,市场都对TD持观望态度,购买者寥寥。而这些寥寥无几的消费者,得对3G对TD有多大的兴趣,才能下血本做这第一批吃螃蟹的人?结果用户花了大把的钞票,终于把TD领回家,却因为终端的问题,用起来相当不爽,甚至根本不能使用。对于这种现象,难道我们不应该有一点责任感么?和GSM不同,所有的TD终端肯定都是在移动的网络下使用。移动应该有责任监管有入网手续的TD终端的质量,保证用户拿到的终端可以正常使用,使用寿命也在正常范围内的。而我们只考虑如何把TD推出去,却忽略了给消费者的保障。一时的疏忽造成了什么?不止是下沉的用户和大量的投诉,更是伤了最支持我们的用户的心,这是我们后期很难弥补的。

对立情绪

我这个标题可能给的有点大、很猛,但不可否认,移动和消费者现在多多少少是站在对立面上的。拿移动前期推出的计费错误双倍返还话费来说。本来是很好的举措,让消费者看到我们的诚恳,化坏事为好事。直到有用户利用计费漏洞赚取双倍返还话费。我们暂且不去讨论评判用户这个行为,因为这不是移动应该做的事。我们作为运营商,应有的态度是抱歉和感激,抱歉给用户带来的不便,感激用户指出我们的错误。可惜,我们平时听到的都是“恶意呼叫赚取双倍话费”这个说法,我始终不明白用户恶意在哪里?虽然也说不上善意吧,但做错计费的是我们,定下双倍返还话费的也是我们,我们有责任履行我们的承诺,为什么说用户是“恶意呼叫”呢?这直接反映了我们对用户的责任心还不够强,还惦记着双倍返还的话费,以这种态度为基调去处理投诉,效果会怎么样呢?

其实类似的问题还有很多,我已经写得够多了,不说了。也许有人说我在唱高调。唱高调很好唱,无非就是放空炮,最后带不来任何实质性的东西。而我说的这些,都是从实际出发,是移动在将来更加惨烈的竞争中立于不败之地的基础。发展TD,我们目前最缺乏的是什么?不是资源,相比之下我们最不缺的就是资源。我们最缺的是消费者对我们的信任,对TD的信任。我们只有先解决和消费者之间的矛盾,树立良好的形象,让消费者信任我们,才能得以生存发展。移动作为通信市场龙头老大,不仅对消费者有责任,对国内的通信技术发展也有责任。我始终坚信,移动强,则中国通信强,当然这个强是真正意义的强,我们不仅用户多,收入多,我们在用户的心目中也要是没的说。相比移动labs上的其它文章,我的文章很尖锐,我知道。但我并不是想说移动这不好那不好,更不是发泄,恰恰相反,正是因为我希望移动能在3G市场中拔得头筹,促进TD、中国自主产权的通信技术发展,才写下这篇文章。这次金融危机充分说明了规则永远是由强者制定,当下我们的通信技术还是受制于人,衷心希望中国通信市场真正独立自主的那一天早日到来。

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